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21/9/2022

Le remplacement des périmés avec Faks : entre fidélisation de client et levier de croissance pour les laboratoires

Le remplacement des périmés avec Faks : entre fidélisation de client et levier de croissance pour les laboratoires

Krka est l'un des leaders des laboratoires pharmaceutiques de génériques au monde.

Ses médicaments sont utilisés pour traiter plus de 50 millions de patients chaque jour dans plus de 70 pays. Le laboratoire compte plus de 12 600 collaborateurs. Son portefeuille de spécialités est verticalement intégré pour plus de 70% d’entre elles. De la synthèse du principe actif jusqu’à leur commercialisation.

Krka utilise Faks depuis janvier 2022 pour les remontées de médicaments périmés (pharmaciens et délégués) et la gestion des réclamations.

Comment vous est venue l’idée de travailler avec Faks ?

Nous avons entendu parler de Faks par CSP, notre logisticien, lors d’une discussion sur les solutions Tech du marché les plus fluides pour gérer les réclamations des pharmacies.

Quel est le challenge auquel vous faisiez face avant Faks ?

Nous faisions face à de multiples challenges avant d’utiliser Faks :

  • Gérer et archiver (obligation réglementaire) des volumes conséquents de documents papiers ainsi que les rabats de boîtes de spécialités périmées
  • Insatisfaction client #1 : Manque de partage d’information entre les parties prenantes qui fonctionnaient en silo avec de multiples allers-retours (pharmacien, logisticien, délégué pharmaceutique et service client)
  • Insatisfaction client #2 : colis parfois perdus de retours de périmés
  • Insatisfaction client #3 : délais de traitement des périmés et règlement des avoirs

D’un geste commercial favorable au pharmacien, la reprise des périmés pouvait devenir un point de friction qui venait ternir la relation commerciale. Nous cherchions donc une solution innovante, fluide et partagée à nos pharmaciens pour une tâche non génératrice de valeur et pourtant très chronophage pour toutes les parties prenantes.

Comment avez-vous résolu cet enjeu ?

Grâce à l’appli Faks, le laboratoire reçoit les demandes de compensation des périmés de manière simple, sécurisée et 100% digitale. Le laboratoire peut maîtriser ses coûts et les piloter en temps réel.

Qu’est-ce que vous aimez sur Faks ? Pourquoi vous recommanderiez Faks ?

Les grands avantages de Faks pour nous sont :

  • rapidité de la création de la demande dans l’appli (5 minutes)
  • une application performante, réactive, simple et ergonomique
  • traçabilité des échanges et archivage digital des remontées de périmés
  • tous les utilisateurs sont en contact sur l’appli : pharmacien, délégué, service client ; et savent où en est chaque remontée (statuts)
  • les équipes Faks ont été très impliquées dans l’onboarding des équipes Krka et ont su faire preuve de beaucoup de didactisme envers des collaborateurs pas forcément à l’aise avec la technologie
  • Faks est une start-up très à l’écoute du client : des solutions ont été trouvées face à certains besoins spécifiques et prérequis réglementaires

Quelle est votre expérience avec Faks, y compris le retour que vous avez des pharmaciens et des délégués ?

L’expérience client Krka avec Faks est unanimement reconnue comme idéale : nos délégués pharmaceutiques sont emballés car ils ne perdent plus de temps et ont des réponses concrètes à apporter à leurs pharmaciens.

Nos Pharmaciens même les moins à l’aise avec les solutions Tech sont séduits par l’intuitivité, la simplicité, la rapidité du service et nous le témoignent.

Notre service client est très satisfait du gain de productivité dans la gestion administrative des périmés (1 jour plein par mois), lui permettant de mieux se consacrer à son coeur de métier : le contact direct avec nos clients pharmaciens

Statistiques / résultats obtenus:

Dépenses périmés : - 10%

Temps gagné par délégué : Divisé par trois

Temps gagné au service client : 1 journée pleine par mois

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