Interview de Rémi Vionnet, directeur du service client du laboratoire Chauvin

Interview de Rémi Vionnet, directeur du service client du laboratoire Chauvin

Le laboratoire Chauvin fait parti du groupe Bausch + Lomb, laboratoire pharmaceutique d’envergure internationale.

Ils se consacrent entièrement à la protection et à l’amélioration de la vue de millions de personnes dans le monde entier. Pour la partie pharmacie, le laboratoire Chauvin est leader sur les traitements de l’œil en pharmacie.

Nous avons eu la chance d’avoir un entretien avec Rémi Vionnet dont le service client est dans le top 3 aujourd’hui en France. Il est responsable du service client pharmacie pour la France et chargé de business opération pour le sud de l’Europe.

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1. Comment fonctionnez-vous au sein du service ?

Le service client fonctionne grâce à plusieurs domaines d’expertise qui sont répartis en pôles d’experts pharmacies, cliniques...Chaque pôle gère les commandes, les litiges et la supply chain.
Chaque collaborateur suit un parcours de formation basé sur les nouveaux outils, les process en constante évolution et les différentes réglementations.
Tout cela permet de s’engager dans une relation avec le client.
Chaque réclamation est gérée de bout en bout par une seule personne. Cette personne va en interne diffuser la réclamation pour la résoudre le plus rapidement possible grâce aux expertises de chacun.

Le laboratoire Chauvin s’engage à deux choses: qualité et performance. Les objectifs autour de ces deux enjeux sont de s’adapter aux besoins des clients et de répondre le plus rapidement et efficacement possible aux clients.
Au sein du service client il y a une politique définie avec un objectif zéro litiges.Il faut corriger les causes, les éviter, et mettre toute l'énergie pour résoudre le peu de litige qu’il y a.
Une bonne gestion des litiges permet une fidélisation des clients et une efficacité au quotidien grâce à une expérience sur mesure pour le client. 

2. Comment, selon vous, êtes-vous arrivé au Top 3 des services clients en France ?

Nous avons des objectifs clairs, des process robustes et une formation continue pour chacun des collaborateurs afin de responsabiliser chacun autour de ces axes.
C’est grâce à notre organisation : “nous avons la chance d’être un grand groupe avec beaucoup d'outils à notre disposition et en constante évolution”. Le laboratoire prend en compte les contraintes liées à la réglementation et aux difficultés de la supply chain.

Le leitmotiv chez chauvin c’est la responsabilisation de chacun des collaborateurs. Chacun connaît son rôle, et veut satisfaire le client. Nous avons d’excellents produits et un service client associé qui résout rapidement les litiges. Nous avons des indicateurs qui montrent que notre système est efficace.

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3. Comment mesurez-vous votre niveau de qualité ? Quels sont les objectifs du service?

Pour la partie résolution de litiges nous utilisons les mails, le téléphone, et l’outil Faks. Faks permet de fluidifier les échanges et assure une transmission rapide de la communication.
Nous nous adaptons aux canaux qu’utilisent les clients. Il faut être disponible partout où ils sont.

Nos objectifs généraux sont : 

1- Ecoute et empathie envers le client pour savoir si le service est adapté.
2- Action et performance (expertise technique, formation du service) tout mettre en œuvre pour répondre à son besoin rapidement.
3- suivi et retour sur expérience pour optimiser le service. L'expérience sert à nous améliorer, trouver des solutions et perfectionner sa relation client.

Écoute - action - amélioration : voici les mots clés de la réussite du service.

Nous mesurons notre niveau de qualité grâce à plusieurs éléments : les retours de l’application Faks, c’est concret et ça vient directement de nos clients.
Le principal indicateur de qualité pour un manager est la rapidité d’accomplissement de sa mission. 

4. Quel est votre rôle en tant que responsable du service client ?

Mon rôle en tant que responsable du service client est de définir le cap de travail du service en fonction de la stratégie d’entreprise et d’anticiper les besoins grâce aux parcours de formation adaptés.
La cohésion d’équipe et la communication en interne sont très importantes pour une belle réussite.
Nous avons la chance d’avoir un grand service au même étage que ceux des pays du sud de l’Europe. Cela permet le partage et l’échange des pratiques entre différentes gestions selon les pays afin d’enrichir nos connaissances et nos procédés.
Je suis très fier d’avoir une équipe soudée et experte qui avance constamment.

5. Comment le service client a été impacté par la digitalisation ?

Notre service évolue en permanence dans le but de créer de la valeur ajoutée au client. Par l’automatisation de certains services comme la prise de commande cela permet au service client de se dégager du temps pour se focaliser sur un service sur mesure et être l’interlocuteur privilégié du pharmacien.La digitalisation est au cœur de notre métier et de celui du client. C’est pour cela qu’il est fondamental de s’adapter aux outils qu’utilise le client, tel que Faks. L’automatisation au sein du laboratoire permet la une transmission plus rapide entre les équipes et une optimisation des ressources. Il faut être proactifs pour nous et pour les clients.

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